Customer Experience Analyst

Customer Experience Analyst

Rolul de Customer Experience Analyst face parte din departamentul de Management al Experienței Clienților și Angajaților, situat în sediul central al OTP Bank, din Piața Victoriei. Principala misiune a acestui departament este aceea de a stabili și a coordona planul de management al experienței clienților și angajaților, precum și al programelor strategice din această arie de activitate. Printre altele, coordonează studii de cercetare de piață, dezvoltă și monitorizează indici de performanță pentru a măsura impactul proiectelor în îmbunătățirea experienței clienților și angajaților.

Profilul tău:

  • Studii superioare în domeniile Marketing / Comunicare și Relații Publice / Statistică / alte specialități conexe SAU experiență practică echivalentă:
  • minimum 3 ani în departamente precum Customer Operations / Customer Experience (CX) / Marketing;
  • Experiență anterioară în implementarea și analizarea studiilor de cercetare de piață - constituie un avantaj;
  • Bune cunoștințe de a crea prezentări PPT și abilități avansate de operare Excel;
  • Limba engleză - avansat (vorbit, scris, citit);
  • Excelente abilități dе comunicare și prezentare;
  • Gândire analitică, capacitate de sinteză, cunoștințe de statistică;
  • Orientare către soluții având prioritare nevoile clienților.

 

Ce vei face:

  • Vei monitoriza indicatori de performanță pentru a măsura eficiența și impactul proiectelor și programelor, care au ca scop îmbunătățirea experienței clienților;
  • Vei propune și vei contribui la realizarea studiilor de cercetare de piață pentru a identifica nevoile clienților, în raport cu serviciile și produsele Băncii, și vei analiza rezultatele acestora;
  • Vei lua parte la inițiative, menite să îmbunătățească experiența clienților, congruente cu rezultatele identificate în analizele făcute;
  • Vei oferi consultanță altor departamente, privind dezvoltarea calitativă a produselor și serviciilor oferite de către Bancă, în concordanță cu nevoile identificate ale clienților;
  • Vei monitoriza indicatori de satisfacție a clienților (ex: TNPS), cu ajutorul tool-ului de Service Quality Monitoring (SQM);
  • Vei fi responsabil de realizarea analizelor și rapoartelor pe baza indicatorilor NPS & TRI*M Index;
  • Vei realiza lunar CX Dashboard, o prezentare construită pe baza a mai multe rapoarte, pentru a monitoriza indicatorii de performanță privind experiența clienților în relație cu Banca;
  • Vei participa în proiecte cross-funcționale din Bancă.

 

Ce îți oferim:

Sănătate și well-being:

  • Discount 7Card, Fit4You, Bery Fitness & Spa, Optiplaza, INTELIDENT;
  • Asigurare medicală de sănatate și asigurare de viață;
  • Pauză de fructe la birou.

Servicii și shopping:

  • Tichete de masă;
  • Discount la serviciile și produsele 5asec, ZOOT, CCC, Armani Jeans, Max & Co, Swarovski, Geox, Springfield, Samsung, Orange, Pineberry, Vodafone, Lamonza etc.

Timp liber și educație:

  • De ziua ta: o zi liberă cadou de la noi;
  • Discount la serviciile oferite de Fundația Calea Victoriei, Școala de muzică Arpeggio, Whi Experience, Centru de Limbi Străine A_BEST;
  • Tot ce vrei să citești de la Bookster.

 

Dacă ești interesat de această poziție, aplică la staffing.hr@otpbank.ro.